“云端”调解平息跨境买卖纠纷
发布日期：2023-11-22 09:27 信息来源：钱塘新区报
近日，记者走进位于中国（杭州）跨境电子商务综合试验区下沙园区的钱江海关跨境电商争议化解工作室，目睹了一场“云端”调解。大屏上，消费者和跨境商家正通过视频会议系统阐释着各自的观点。“在你们平台上买的这个酒，生产日期和中文标签都没有，这我怎么敢喝呢？”大屏上，消费者黄先生举着一瓶洋酒说道。
而在屏幕的另一端，涉事商家同样也很委屈：“我们的酒都是跨境电商合规进口的，欧盟当地也规定酒类不需要标注生产日期和保质期，怎么就成了假酒呢？”对此事双方各执一词。海关调解员耐心向消费者解释：这瓶酒符合原产地对标签标识的标准规范，也符合跨境电商的相关要求。同时指出企业的问题：企业没有根据跨境电商相关政策展示中文电子标签，会影响消费者的知情权。最终，消费者黄先生明白企业销售的不是“假酒”，而企业也根据消费者知情权作出了相应补偿。
“争议的产生往往来源于沟通不畅，而跨境电商消费者和商家往往位于全国乃至全球各地。”钱江海关驻下沙办事处相关负责人表示，“针对这一特点，我们建设了浙江省首个跨境电商争议化解工作室，创新运用‘现场+远程’的调解模式，面对面沟通，屏对屏交流，使得争议化解的针对性和有效性大大提高。”
争议个案化解后，钱江海关针对争议中暴露的行业性问题举一反三，对关区同类情况开展排查。3天后，海关主动致电黄先生开展回访，告知后续整改情况，黄先生高兴地表示：“其实一开始我也没抱什么太大希望，没想到海关不仅为我争取了权益，还后续做了这么多工作，以后我可以放心地购买跨境商品了。”
杭州是“全国跨境电商第一城”，首个跨境电商综试区在钱塘诞生。近年来，钱江海关积极回应新兴业态发展需求，率先开展新时代“枫桥经验”在跨境电商领域的海关实践，探索“现场+远程”的调解模式，使“枫桥边的海关”品牌在法治中国示范区熠熠生辉。聚焦消费者最为关注的商品质量安全纠纷，钱江海关在前端化解争议的同时深化对平台企业的规范整治，全力保障广大跨境电商消费者和从业者权益。2023年1至9月，杭州跨境电商综试区下沙园区监管跨境电商网购保税进口包裹超过2400万个，受理、调解跨境电商领域的质疑、投诉、举报95起，采取整改、退货、销毁等风险消减措施18批次，做到就地化解率、问题整改率两个100%。（记者 郝爽 通讯员 蒋超腾 严驰）