消费纠纷化解上“云” 白杨市场监管所为企业解难题
发布日期：2021-08-31 09:45 信息来源：白杨街道
“这个‘体检单’帮了我们大忙，收到后我们就成立了专项治理小组，今年前7个月投诉量比去年同期下降了32.9%。”浙江速网电子商务有限公司的工作人员说。
工作人员口中的“体检单”就是白杨市场监管所通过大数据平台处理得到的《企业消费投诉（举报）分析报告》。对于像速网商务这样的电商企业而言，在电商平台大促期间，订单量大幅度增长的同时，难免也会有投诉信息随之而来。短时间内要集中处理量大且繁杂的投诉问题，成为不少电商企业面临的难题。
白杨市场监管所借力数字化改革，探索“线上监管”新模式，为企业量身定制“体检单”并开具“诊断报告”，让企业更好地解决投诉处理难题，助力企业高质量发展。
线上线下并行 优化消费环境
白杨街道辖区创业园区集聚、电商产业发达，因而消费投诉举报数量相对较高。对于条线职责多、但人手紧缺的白杨市场监管所而言，处理投诉举报工作任务繁重，占用了工作人员较多精力。
为了破解难题，白杨市场监管所着力打造“线上市场监管所”，坚持运用数字化思维，依托大数据治理平台，更加直观地梳理企业在投诉方面的问题，并制作成详细的分析报告，进而指导企业增强自身管理能力，提前做好风险防范措施，进一步优化消费环境。
在白杨市场监管所的“数字化”监管模式下，辖区内一些大型文创类电商平台和企业更是率先设立了在线纠纷调解中心。这些企业通过在线纠纷调解和大数据平台前端处置后，产品及服务质量不断优化，消费投诉举报量逐年下降。
做企业的“体检医生” 持续提升消费者满意度
“之前每年的电商活动期间，都是我们最繁忙的时候，接收到来自全国各地的投诉信息，处理起来十分繁琐。现在通过采用企业消费投诉（举报）分析报告的方式，我们可以提前对投诉量异常的企业进行约谈和指导，当好企业的‘体检医生’。”白杨市场监管所所长陈栋表示， 此外还可以采取线上调解的方式，让投诉人、商家和工作人员三方通过视频“面对面沟通”，极大程度地节约了处理时间。
白杨市场监管所对比分析2020年1-7月及2021年1-7月投诉举报预警数据发现，去年投诉举报量排名前10的企业中，通过“企业消费投诉（举报）分析报告”的指导，企业及时采取了相关措施，实现了精准纠错，投诉举报量平均下降46.5%。其中，有7家企业的投诉举报量呈现下降趋势，其中4家企业出现大幅下降，同比下降最高达到80.0%，最低的下降率也达8.5%。