杭州持续营造放心消费环境 助力经济高质量发展
发布日期：2023-02-09 11:25 信息来源：新华网
金杯银杯，不如群众口碑。“消费者满意度”，正是一个城市消费环境的“口碑”。杭州结合城市特点，自2017年开始创建放心消费以来，放心消费环境建设正在往“新商圈、新电商、新维权、新风尚”的方向努力。2020年——2022年，杭州连续三年在中国消费者协会发布的全国一百座城市消费者满意度测评中位居前二位。全市共建成放心消费单位48637家，其中无理由退货承诺单位20053家，放心工厂4278家，放心消费商圈147家，放心消费建设水平领跑全省。持续提升投诉举报处置效能三率，均达到99.9%，提升率领跑全省。
全面提质升级：杭州率先推出放心消费商圈地方标准
为奋力建设产业兴盛、活力迸发的国际消费现代化城市，更快一步、更进一步深化“放心消费在浙江”，杭州率先出台全国首个《放心消费商圈创建与管理规定》地方标准，提优放心消费商圈建设，首推3个商圈放心消费示范体验点，在96个商圈同步实践地方标准。结合地域特色、商圈文化、品牌文化、行业特色开展放心消费创新，形成了“一圈一特色、一街一场景”的放心消费新局面。
上城区作为宋韵文化传承展示重要阵地的清河坊步行街，早在南宋时期，中山路清河坊一带便是杭城商贾云集之地。如今，以南宋御街为中心，仍聚集着胡庆余堂、万隆火腿庄、方回春堂等诸多百年老店。在成为全省首批“放心消费”示范街区后，上城区以30多家老字号为示范带头，严格推进“一封信、一本台账、一块标识、一份承诺书”的“四个一”放心工程，继承和发扬“中华老字号”百年传承的优秀品质和诚信经营理念，并对娱乐业、餐饮业、住宿业等进行现场培训、网络沟通，指导商家细化“放心消费”承诺内部操作流程，全方位优化街区放心消费环境。
拱墅作为杭州消费扛把子，近年来，稳居社会零售额全省第一，优秀的成绩背后，离不开拱墅区市场监管局以稳扎稳打之势，全力以赴为“放心消费在浙江”建设保驾护航。2022年，银泰百货在“以客为先”“好东西”“不贵”这“三张名片”的基础上，在杭州市市场监管局、拱墅区市场监管局的联合指导下，升级完成了杭州11家门店、2300余个专柜及商户全部加入放心消费商圈创建，成为杭州全市首个旗下门店百分百放心消费的百货集团。针对疫情物流率先实现消费维权渠道畅通、先行赔付金制度的有效运行，使得“银泰式放心购体验”有了更多制度化的保障。
不仅如此，杭州还成立全国首个高校放心商圈联盟。绿色的消费环境是城市经济建设的重要基础，更是生活品质之城中每一位消费者的诉求，学生作为消费群体的重要组成部分，更应受到相应的保护。钱塘区拥有全省规模最大的高教园区，共有14所高校，25万师生齐聚于此。为培养杭城大学生理性消费、绿色消费、依法维权、放心消费的理念，钱塘区市场监督管理局开展高校放心商圈联盟建设。在杭州市市场监管局和钱塘区市场监督管理局消保分局促进下，浙江传媒学院、中国计量学院、浙江经贸技术学院都已设立“校园消费维权联络站”，让大学生在寝室门口实现消费维权“零距离”。预计2023年底，全区14所高校将实现“高校放心商圈联盟”全覆盖。同时也借助政校合作、校企融合等模式，建成一批消费教育基地、见习实习基地，为参与放心消费创建的广大学生提供了实践机会，进而培养大学生科学、理性、绿色的消费习惯以及主动依法维权的消费意识。
树立经济标杆：将直播经济发展的驱动效应辐射全国
直播间能否放心消费是悬在消费者心中的一块大石，由于网络直播兴起时间较短，行业发展不甚完善，所谓“专家带货”“虚假宣传”“诱导性消费”等仍然屡见不鲜，违背了电子商务价值创造的基本逻辑。在此背景下，杭州市率先建设行业标准、树立行业标杆，牵头引领整个直播行业正向发展显得尤为重要。余杭区作为放心消费直播间建设重要试点，截至目前，天猫超市、知味观、KEEP、森茂等5家直播企业参与试点工作，超过35家直播间作为放心消费直播间体验点向消费者开发，涵盖家具用品、食品、体育健身用品、服装等行业。以天猫超市为例，直播间成立直播售后专项后，直播间在商品品质、价格方面的负面评论显著减少，更及时响应消费者的反馈和需求，消费者整体服务满意度相比去年同期提升近50%。天猫超市直播间基于消费者需求，不断提升服务质量，并成立专项获得显著的消费者好评。
在上城区，分布着诸如老爸测评、毛戈平、如涵、知味观等692家直播企业和MCN机构。2021年11月，上城区制定《绿色直播间管理规范》，推出首个由市场监管部门起草的直播行业市级地方标准。与此同时，创建“直播电商数字治理平台”，将辖区1142家直播间纳入平台进行直播监管，通过数字化＋标准化手段，对直播视频中的违法违规行为进行监督治理，让信息反馈更加直观，日常监管更为精准高效。标准发布以来，上城区市场监督管理局已分析监测4573个直播视频，开展行政指导17家次，排查相关涉嫌违法线索383个，均已闭环处理。如今，培育建设了“省级绿色直播间”24家。
杭州一如既往发挥直播电商第一城优势，加速新制造与新消费融合，坚定不移地走高质量发展之路。在深化放心消费建设中，政府统筹、监管护航，充分发挥“放心消费直播间”建设的创新优势、制度优势、协同优势、标杆优势，推进责任落地，率先建成放心消费直播间示范体验点15个，放心消费直播间教育基地15个，放心消费网店611家，放心消费直播间137个。以建设立标杆，打响城市放心消费新品牌，将直播经济对新时代、新经济发展的驱动效应向全国辐射。
打造清廉消保：“徐营长工作室”办好百姓“心头事”
近年来，杭州消保以“清廉消保”建设为抓手，以老百姓安心、放心、舒心消费建设为目标，以优化放心消费环境为出发点和落脚点，立足实践、担当作为，努力把“清廉消保”打造成展示“清廉市监”形象的新窗口。在杭城国际消费中心城市建设中，着手打造清廉消保“新风尚”，全力办好杭城百姓“心头事”。临安区市场监管局积极探索创新工作机制，设立“徐营长工作室”，以徐成勤等5名军转干部为专职调解员，并且选取了7名党员干部及群众为首席调解员，负责具体的消费者权益纠纷调解工作，充分发挥共产党员的先锋模范作用。
对于辖区内愿意主动与消费者和解消费争议的企业，在徐营长工作室引导下，建立了“绿色通道”，使消费投诉第一时间、第一地点得到解决。徐营长工作室在受理调解各类消费纠纷的同时还承担着指导辖区商场、超市、市场调解小组的工作，既缓解了基层市场监管所消费纠纷调解压力，又拓宽了解决消费矛盾的路径。
“徐营长工作室”以“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作准则，周末节假日无休，把情字融入工作，把理性注入调解，把法律放在心中。自成立以来，以实际成绩赢得群众的信赖。截至目前，共受理复杂、疑难的消费投诉1110件，成功调解1105件，化解矛盾自行和解5件，为消费者排忧解难挽回直接经济损失近百万元。
杭州市场监督管理局始终在不断擦亮“放心消费金名片”，拍摄《“一键和解”打造消费维权新路径》微课，在国家市场监管总局组织的第一届消费者权益保护“微课”征集活动中，获得“最佳微课”奖项。“放心消费直播间”创建宣传视频片《我要当主播》，获得国家市场监管总局组织的“第五届3.15消费者权益保护公益广告大赛”优秀奖。
下一步，杭州市场监管局将继续坚持放心消费“大建设”和消费“大维权”一起抓，打造助力经济高质量发展的放心消费环境，打造群众有感、企业有益的消费维权治理格局。持续完善基层、企业消费纠纷化解工作体系，推动消保工作迭代升级。着力破解民生关切的消费者权益保护领域热点、难点问题，及时解决新兴消费领域维权处置问题。（张晖 盛玮）