钱塘区政府网站及政府新媒体网民留言回复办理工作机制
发布日期：2021-12-23 13:28 信息来源：区政府办公室
为进一步推动政府网站和政府系统政务新媒体健康有序发展，根据国务院办公厅《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》要求，现就政府门户网站网民留言回复办理工作，制定如下制度。
一、网民留言办理时限要求
1.在用户自行选择提问地区和部门的基础上，各级信访部门要厘清各地各部门职责进行快速流转分派，工作日内确保3小时即时转办到事权部门。事权部门接收到信件后，如不属本部门相关的事项第一时间上导信访部门。上导前，必须与事权部门办理人员电话确认，以免错误分派造成回复时限延误。
2.对于省统一政务咨询投诉举报平台预处理模块及各类网上咨询事项，简单问题1个工作日内答复办结；复杂问题3个工作日内答复办结。
3.对于省统一政务咨询投诉举报平台（我要投诉、我要举报、领导信箱、我要建议）事项，能直接答复的，即时答复。不能直接答复的，1个工作日内答复办结；一般问题，3个工作日内答复办结；情况复杂的，进入信访程序办理（简易程序：3个工作日流转完毕，7个工作日内办结；普通程序：5个工作日内流转完毕，5个工作日内告知，30日内办结）
二、网民留言办理质量要求
1.留言反映问题事实清楚、政策明确，承办部门将回复内容报经本部门负责人同意后，在时限内进行回复。
2.留言反映情况涉及面较广或影响较大、属民众关心的热点或重大事件的，牵头办理部门在办理时应征求相关部门意见，并及时与上级领导部门联系沟通。
3.留言反映问题情况比较复杂的，承办部门可要求来信人补齐相关书面材料，办理结果视情况报上级部门领导审定后，在相应网上渠道发布发布。
4.留言人反映问题不属本部门职能范围的，承办部门应及时与上级部门联系，并及时转发至来信涉及相关职能部门。
5.事权部门要坚持以“事要解决”为导向，组织专业人员解答咨询事项，按规范拟写答复意见，一般要具备五个有：一是有回复，即针对群众反映的诉求进行答复；二是有过程，处理过程清晰明了；三是有依据，政策法规条款准确充分；四是有结论，有明确的处理意见；五是有落款，附上具体工作人员姓名与联系方式，便于后续沟通。
三、网民留言回访核实要求
事权部门要对留言办理进行“回头看”，主要核查事项办理的规范与质量，对不符合业务要求的，要及时整改；信访部门要对答复办理情况进行回访核实，征询群众满意度评价，定期出具不满意清单，形成办理闭环。对问题多、整改慢的部门（如超期率高、满意度低、经常推诿扯皮的部门）发送整改通知单，抄送主要领导，进一步压实责任，并根据办理情况进行绩效考核，并将考核结果实时生成并公开接受社会监督。